Kwaliteit van dienstverlening

De integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management

Sjoerd Boomsma en André van Borrendam

Boek

Downloads

Woord vooraf (PDF-bestand)

Inhoud (PDF-bestand)

Omschrijving

Uw organisatie kan zich onderscheiden door een klantgerichte dienstverlening. Een continue optimalisering van de kwaliteit van de totale dienstverlening is dan wel noodzakelijk. Kwaliteit van dienstverlening is bedoeld voor iedere manager die dit inziet en die hier ook werk van wil maken.

Klantgerichtheid is het centrale thema in dit standaardwerk. Het slaat een brug tussen marketing, kwaliteit en management door het persoonlijke aspect in dienstverlening te benadrukken. Want dienstverlening is en blijft mensenwerk.

Wat is de betekenis van kwaliteit voor een dienstverlenende organisatie? Antwoord hierop krijgt u in deel I. Het kwaliteitsbegrip en de specifieke kenmerken van dienstenkwaliteit worden in dit deel behandeld. Het meetbaar maken van dienstenkwaliteit staat centraal in deel II. Medewerkersonderzoek, klantenonderonderzoek en de diensten balanced scorecard komen hier uitgebreid aan de orde. Het laatste deel behandelt de managementimplicaties. Hoe kunt u kwaliteitsmanagement toepassen en wat betekent dit voor de organisatie?

In deze vierde druk wordt uiteraard ook ingegaan op de recente wijzigingen van ISO 9001:2000 en in het INK-managementmodel. Ontwikkelingen die niet alleen kwaliteitsmanagers aangaan. Kwaliteit is een algemene verantwoordelijkheid van het topmanagement. Kwaliteit van dienstverlening is hiermee onmisbaar voor iedere manager die serieus werk wil maken van klantgerichtheid binnen zijn organisatie. Profit of non-profit.